結論：地域のお店・会社は、アクセスを増やす前に「お問い合わせまでの道」を直す
ホームページのお問い合わせを増やしたいとき、多くの方が「もっとアクセスを集めないと」と考えます。でも、地域のお店や会社の場合、先にやるべきことは別にあります。
ホームページを見に来た人が、お問い合わせを送るまでの道（動線）を直すことです。
地域のお店や会社のホームページは、見に来る人の数が、ほぼ決まっています。その決まった人数の中から、どれだけの人にお問い合わせまでたどり着いてもらえるか。ここで、お問い合わせの数が大きく変わります。お問い合わせのボタンやフォームを少し直すだけで、数字が変わることも珍しくありません。
なぜ、地域のビジネスは「アクセスを増やす」より先なのか
理由は、見に来る人の数を増やすのは大変ですが、お問い合わせにつながる割合を上げるのは、ページを何か所か直すだけでできることがあるからです。
たとえば、秋葉原の整体院のホームページを考えてみます。「秋葉原 整体」で探す人の数は、ホームページをどれだけ良くしても、急には増えません。地域と業種で探す人の数は、だいたい決まっているからです。
数字で見ると、違いがよく分かります。
- 月に1,000人が見に来て、そのうち0.5%がお問い合わせをすると、月5件
- 同じ1,000人で、割合が1%になると、月10件
アクセスを2倍にするには、記事を増やしたり、広告を出したりと、お金も時間もかかります。一方で、割合を上げる作業は、ボタンの場所や、フォームの項目を直すところから始められます。
広告でアクセスを集める場合も同じです。お問い合わせにつながる割合が低いままだと、集めた人をそのまま取りこぼし、広告費がむだになります。
お問い合わせの「動線」とは
動線とは、ページを見た人が、お問い合わせを送り終えるまでに通る道のことです。大きく分けると、次の3つの段階があります。
- 問い合わせてみようと思う：自分に合いそうか、料金はどれくらいか、信頼できそうかが分かる
- お問い合わせの入口が見つかる：ボタンや電話番号が、すぐ目に入る場所にある
- フォームを送り終える：迷わず、手間なく入力できる
どこか1つで止まると、お問い合わせは0件です。どれだけ中身が良くても、ボタンが見つからなければ、フォームが面倒なら、そこで終わってしまいます。
見る人ごとに、伝える中身をどう変えるか（1つ目の段階）は、こちらの記事でくわしく書いています。この記事では、2つ目と3つ目の段階を中心にお話しします。
よく見かける「もったいない動線」5つ
ホームページの診断をしていると、次のような取りこぼしをよく見かけます。
- お問い合わせのボタンが、ページの一番下にしかない：最後まで読む人は多くありません。読んでいる途中で「聞いてみたい」と思った人が、入口を探して離れてしまいます
- スマホで、電話番号を押しても電話がかからない：電話番号が画像になっていたり、文字のままだったりすると、番号を書き写す手間がかかります。営業時間が書いていないのも、電話をためらう原因です
- お問い合わせの方法が、フォームしかない：今すぐ聞きたい人は電話、気軽に聞きたい人はLINE、すぐ予約したい人は予約ページ。入口が1つだけだと、合わない人が離れます
- ボタンに「お問い合わせ」としか書いていない：押すと何が起きるのか分からないと、押しにくいものです。「無料で相談する」「空き状況を見る」のように、押したあとのことが分かる言葉にします
- フォームが長く、入力しにくい：これが、いちばん多い取りこぼしです。次の章でくわしくお話しします
お問い合わせフォームは、少し直すだけで数字が変わる
フォームは、お問い合わせの一番最後の、一番大事な関門です。ここまで来た人は、もう「問い合わせよう」と決めています。それでも、フォームが面倒だと、ここで離れてしまいます。
フォームを直した効果がよく知られている例に、アメリカのホームページ制作会社が、自社のお問い合わせフォームの項目を11個から4個に減らしたものがあります。お問い合わせを送った人の割合は、5.4%から11.9%に上がりました。2008年の1社の事例なので、そのまま当てはまるとは限りませんが、項目を減らすだけで、これだけ変わることがあるという目安になります。
国内でも、フォームの改善を手がける会社の調査で、フォームの途中で離れてしまう人の割合は、業種によっておよそ20〜70%と、大きな差があると報告されています。入力の手間が多いフォームほど、離れる人が多い傾向です。
つまり、フォームを直すことは、せっかく来てくれた人を取りこぼさないための、いちばんの近道です。
お問い合わせフォームで見直したい8つのポイント
- 項目を減らす：最初のお問い合わせで、本当に必要な項目だけにします。住所、FAX番号、ふりがな、年齢などは、あとで聞けば足りることがほとんどです
- 必須と任意を、はっきり分ける：電話番号などは任意にして、「任意」と書いておくだけでも、入力のハードルが下がります
- 選べるものは、選択式にする：「ご相談の内容」を自由に書いてもらうのではなく、選択肢から選べるようにすると、何を書けばいいか迷いません
- スマホで入力しやすくする：メールアドレスの欄では英字のキーボード、電話番号の欄では数字のキーボードが出るようにします。名前やメールアドレスを、スマホの自動入力で入れられるようにするのも効果的です
- 確認画面を見直す：「入力内容の確認」の画面は、ひと手間増えるぶん、そこで離れる人もいます。なくても困らないことが多いです
- エラーは、その場で分かるようにする：送信ボタンを押してから「入力に誤りがあります」と出るより、入力した欄のすぐ下に、何が違うのかが出る方が親切です
- 送信ボタンの言葉を変える：「送信」より、「この内容で相談する」「無料で相談する」の方が、押したあとのことが分かります
- 送ったあと、どうなるかを書いておく：「2営業日以内にお返事します」「代表が直接お返事します」「無理な営業はしません」のように、送ったあとのことが分かると、安心して送れます
フリーライのお問い合わせページで、実際にやっていること
フリーライのホームページでも、上のポイントを取り入れています。
- フォームの項目は6つ：会社名・屋号、お名前、メールアドレス、お電話番号（任意）、ご相談の内容（選択式）、お問い合わせ内容。住所やふりがなは聞いていません
- 確認画面はなし：入力して、そのまま送れるようにしています
- フォームのほかに、LINEの入口も用意：フォームを書くほどでもない、ちょっとした質問はLINEで受け付けています
- 送ったあとのことを、フォームの近くに書く：「代表の対比地が直接お返事します」「2営業日以内にご連絡します」「無理な営業は一切いたしません」
- スマホでは、画面の下にいつもボタンを出す：「無料AI検索診断」「お問い合わせ」「LINE」の3つを、どのページを読んでいても押せるようにしています
- お問い合わせより、一歩手前の入口をつくる：いきなり相談するのはハードルが高い方のために、無料の診断を入口にしています
どれも、特別な仕組みではありません。でも、こうした小さな積み重ねが、お問い合わせの数を左右します。
直したら、数字で確かめる
動線やフォームを直したら、直す前と直したあとの数字を比べることが大事です。
見る数字は、まず次の2つで十分です。
- お問い合わせフォームのページを見た人の数
- お問い合わせを送り終えた数（送信完了のページを見た数など）
この2つは、Googleアナリティクスで確かめられます。フォームのページまでは来ているのに、送り終える人が少ないなら、フォームに原因があります。フォームのページまで来る人が少ないなら、ボタンの場所や言葉など、その手前に原因があります。
お問い合わせの件数は、月ごとのばらつきが大きいので、1か月以上の期間で比べるのがおすすめです。
この方法が、あまり効かないケース
次のような場合は、動線やフォームを直すだけでは、お問い合わせは増えにくいです。
- そもそも、見に来る人がほとんどいない：月に数十人ほどしか来ていない場合は、先に見つけてもらうための対策（Googleマップ、検索、AI検索など）が必要です
- 料金やサービスの中身で、ほかと比べて選ばれていない：動線は、選ばれる理由があってはじめて効くものです
- お客様のほとんどが、紹介で来ている：この場合は、フォームより、信頼を確かめてもらう情報（実績、人柄、お客様の声）を厚くする方が効きます
よくある質問
お問い合わせフォームの項目は、いくつがいいですか？
業種によって違いますが、最初のお問い合わせなら、5〜6個ほどを目安にしてください。くわしい内容は、お返事のやりとりや、打ち合わせで聞けば足ります。
確認画面は、なくしても大丈夫ですか？
多くの場合は大丈夫です。送ったあとに、入力内容が書かれた自動返信メールが届くようにしておけば、確認画面の代わりになります。
電話とフォーム、どちらを目立たせればいいですか？
業種によります。修理や病院のように、急いでいる人が多い業種は電話を、ホームページ制作や士業のように、比べて検討する人が多い業種は、フォームやLINEを目立たせるのがおすすめです。
自分のホームページの、どこで取りこぼしているのか分かりますか？
フリーライの無料ホームページ診断で、お問い合わせまでの動線とフォームを確認して、どこを直せばいいかをお伝えしています。
最後に：来てくれた人を、取りこぼさない
地域のお店や会社のホームページは、見に来る人の数が限られています。だからこそ、来てくれた一人ひとりを、取りこぼさないことが大事です。
アクセスを増やす対策は、そのあとでも遅くありません。まずは、いまのホームページの、お問い合わせまでの道を見直してみてください。
どこを直せばいいか分からない方は、無料ホームページ診断かお問い合わせから、お気軽にご相談ください。